Derselbe Fehler, drei völlig verschiedene Rechnungen.
Ein Tippfehler in einer Artikelnummer wird beim Erfassen bemerkt: zwei Minuten Aufwand, korrigiert, erledigt. Derselbe Tippfehler wird erst in der Produktion entdeckt: falsches Material gerüstet, Maschine steht, umplanen, nachbestellen. Und wenn er erst beim Kunden auffällt? Dann reden wir über Rücksendung, Ersatzlieferung, Gutschrift, ein unangenehmes Telefonat und einen Kratzer im Vertrauen, der in keiner Kostenrechnung auftaucht.
Ein Fehler hat keinen festen Preis. Sein Preis hängt davon ab, wann Sie ihn finden.
Die Faustregel der Zehnerpotenzen
Im Qualitätsmanagement gibt es dafür eine bekannte Faustregel, oft Zehnerregel, Rule of 10 oder auch 1-10-100-Regel genannt: Mit jeder Prozessstufe, die ein Fehler unentdeckt durchläuft, steigen seine Folgekosten grob um den Faktor zehn. Was in der Planung einen Franken kostet, kostet in der Produktion zehn und beim Kunden hundert.
Ob es exakt Faktor zehn ist, spielt keine Rolle. Die Richtung stimmt in praktisch jedem Betrieb, und sie hat eine unbequeme Konsequenz: Die billigste Fehlerbehebung ist fast immer die früheste. Wer bei der Fehlersuche spart, spart am teuersten Ort.
Warum späte Fehler so teuer werden
Drei Mechanismen treiben die Kosten:
Der Fehler pflanzt sich fort. Aus einer falschen Zahl wird eine falsche Bestellung, ein falsches Produkt, eine falsche Lieferung. Jede Stufe baut auf der fehlerhaften Vorstufe auf und muss später mit zurückgebaut werden.
Die Suche wird aufwendiger. Direkt nach der Entstehung ist die Ursache offensichtlich. Wochen später beginnt die Detektivarbeit: Wer hatte den Auftrag? Welche Charge war es? Was wurde damals geändert?
Die Wirkung wird öffentlich. Ein interner Fehler kostet Aufwand. Ein Fehler beim Kunden kostet Aufwand plus Reputation. Und Reputation kauft man nicht mit Nacharbeitsstunden zurück.
Die eigentliche Stellschraube: Entdeckungszeit verkürzen
Wenn frühe Entdeckung so viel billiger ist, lautet die zentrale Frage nicht «Wie verhindern wir jeden Fehler?». Das ist unmöglich. Die Frage lautet: Wie sorgen wir dafür, dass Fehler bei uns früh auffallen?
Dafür gibt es zwei Hebel, einen technischen und einen menschlichen:
Der technische Hebel: Prüfpunkte dorthin, wo Fehler entstehen. Nicht eine grosse Endkontrolle am Schluss, sondern kleine, schnelle Prüfungen an den kritischen Stellen im Prozess. Je näher die Prüfung an der Fehlerquelle liegt, desto günstiger jeder Fund. Aus meiner Praxiserfahrung muss dieses Denken geübt werden. Ich war erst vor ein paar Tagen bei einem Kunden zu einem Ursachenworkshop für einen wiederkehrenden Fehler. Die Idee für eine Verbesserungsmassnahme war eine Kontrolle im letzten Prozessschritt. Also an einer Stelle, wo bereits viel Ressourcen verwendet wurden, um das (fehlerhafte) Produkt zu bearbeiten, bereitzustellen, zu verpacken…. Schlechte Idee. Schauen Sie, dass solche Kontrollen möglichst nah am Fehlerentstehungsort eingesetzt werden.
Der menschliche Hebel: eine Kultur, in der man Fehler sofort meldet. Die früheste Entdeckungsinstanz ist immer der Mensch, dem etwas auffällt. Wenn dieser Mensch aus Angst schweigt oder den Fehler zu vertuschen versucht, verlieren Sie genau die Stufen, die den Faktor zehn ausmachen. Eine offene Fehlerkultur ist deshalb kein weichgespültes Thema, um das sich das HR kümmert, sondern direkt kostenwirksam.
Rechnen Sie es einmal für Ihren Betrieb durch
Nehmen Sie einen realen Fehler aus den letzten Monaten und rechnen Sie ehrlich nach: Was hat er insgesamt gekostet, mit Nacharbeit, Verzögerung, Sonderfahrten, Kundenkontakt und allen beteiligten Arbeitsstunden? Und was hätte er gekostet, wäre er eine Stufe früher aufgefallen?
Diese eine Rechnung überzeugt Geschäftsleitungen erfahrungsgemäss schneller als jede Theorie.
Ich mache das in meiner Arbeit mit meinen Kunden, um den Schmerz von Fehlern und Reklamationen auch in Zahlen ausdrücken zu können. Bei o.g. Beispiel sind wir für eine Fehlerkategorie schnell bei einem fünfstelligen Betrag pro Jahr gelandet. Diese Zahl macht nicht nur den Verlust deutlich, sondern gibt auch «Budget» für potentielle Prozessanpassungen technischer Art.
Fazit
Fehler kosten. Aber wie viel sie kosten, entscheiden Sie mit, über den Zeitpunkt der Entdeckung. Frühwarnsysteme im Prozess und ein Team, das Fehler sofort anspricht, sind die wirksamste Kostenbremse, die es im Fehlermanagement gibt.
Wissen Sie, was Fehler Ihr Unternehmen pro Jahr kosten?
In einer Potenzialanalyse machen wir Ihre Fehlerkosten sichtbar und finden die Stellen, an denen frühe Entdeckung den grössten Unterschied macht.
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