Fehlerkultur: was sie ist, was sie nicht ist und wie sie im Unternehmen entsteht

Fehlerkultur beschreibt, wie ein Unternehmen mit Fehlern umgeht: ob sie angesprochen, analysiert und behoben werden, oder ob zuerst nach einem Schuldigen gesucht wird. Sie steht in keinem Leitbild. Sie zeigt sich in den ersten Minuten, nachdem etwas schiefgelaufen ist.

Wenn Sie wissen wollen, wie es um die Fehlerkultur in Ihrem Betrieb steht, brauchen Sie keine Mitarbeiterumfrage. Beobachten Sie, was passiert, wenn eine Lieferung falsch rausgeht. Wer sagt zuerst etwas? Wie lange dauert es, bis der Fehler auf dem Tisch liegt? Und welche Frage fällt als erste: «Wer war das?» oder «Wie konnte das passieren?»

Dieser Beitrag klärt den Begriff, zeigt, woran Sie eine schlechte Fehlerkultur erkennen, und beschreibt fünf Schritte, mit denen Sie als Führungskraft anfangen können. Ohne Kulturprogramm, ohne Poster im Pausenraum.

Was ist Fehlerkultur?

Jedes Unternehmen hat eine Fehlerkultur, ob es sich damit beschäftigt oder nicht. Die Frage ist nur, welche.

Der Begriff meint die Summe aller ungeschriebenen Regeln, die bestimmen, was mit einem Fehler passiert, nachdem er entdeckt wurde. Wird er gemeldet oder still korrigiert? Wird die Ursache gesucht oder die verantwortliche Person? Ändert sich danach etwas am Ablauf, oder passiert derselbe Fehler nächsten Monat wieder?

Diese Regeln stehen nirgends. Sie entstehen aus dem, was Mitarbeitende erleben. Wer einmal gesehen hat, wie ein Kollege vor versammelter Runde für einen Zahlendreher zusammengefaltet wurde, meldet den nächsten Fehler nicht mehr. Wer erlebt hat, dass ein gemeldeter Fehler tatsächlich zu einer Änderung im Prozess geführt hat, meldet den nächsten schneller.

Fehlerkultur ist damit kein weiches Thema. Sie entscheidet darüber, welche Informationen ein Unternehmen über sich selbst bekommt. Ein Betrieb, in dem Fehler versteckt werden, arbeitet mit einem falschen Bild von sich selbst und verliert jedes Mal Geld!

Eine ausführlichere Herleitung, warum es uns so schwerfällt über Fehler zu sprechen, finden Sie im Beitrag Fehlerkultur im Unternehmen: Warum sie die Grundlage für gutes Prozessmanagement ist.

Fehlerkultur und Fehlermanagement: der Unterschied

Die beiden Begriffe werden oft in einem Atemzug genannt, meinen aber verschiedene Dinge.

Die Kultur entscheidet, ob ein Fehler überhaupt gemeldet wird. Das Fehlermanagement regelt, was danach mit ihm geschieht: wie er erfasst wird, wer ihn analysiert, welche Massnahme folgt und wer prüft, ob sie gewirkt hat.

Beides braucht einander. Fehlt die Kultur, läuft das beste Meldesystem leer, weil niemand etwas einträgt. Fehlt das Management, bleibt die offene Haltung folgenlos: Man spricht über Fehler, aber es ändert sich nichts. Nach einem halben Jahr sagt dann der erste: «Bringt ja eh nichts.»

In der Praxis sehe ich häufiger den zweiten Fall. Stimmt das mit Ihrer Erfahrung überein? Ein Betrieb hat den Willen, aber kein Verfahren. Der Geschäftsführer sagt in der Sitzung, Fehler dürfe man ansprechen. Zwei Wochen später kommt einer, und es gibt keinen Ort, wo er hingehört, keine Person, die sich kümmert, und keinen Termin, an dem geschaut wird, was daraus geworden ist.

Woran Sie eine schlechte Fehlerkultur erkennen

Schlechte Fehlerkultur zeigt sich selten offen. Niemand sagt: «Bei uns werden Fehler vertuscht.» Sie zeigt sich in Symptomen, die auf den ersten Blick nach etwas anderem aussehen.

Wiederkehrende Reklamationen. Derselbe Kunde beschwert sich zum dritten Mal über dasselbe Problem. Beim ersten Mal wurde nachgebessert, beim zweiten auch. Analysiert wurde nie. Der Fehler wurde repariert, nicht gelöst. Korrektur: ja. Prävention: nein.

Hohe Nacharbeitsquoten. In der Produktion wird viel korrigiert, bevor etwas rausgeht. Das gilt intern als Qualitätsbewusstsein. Tatsächlich ist es das Zeichen, dass Fehler früh im Ablauf entstehen und spät aufgefangen werden.

Schweigen in Meetings. Die Führungskraft fragt: «Gibt es Probleme?» Niemand meldet sich. Später auf dem Gang kommen die Themen dann doch. Das Schweigen ist keine Zufriedenheit. Es ist eine Entscheidung: Wer in dieser Runde ein Problem nennt, bekommt es zurück.

Abhängigkeit von einzelnen Personen. Ein Mitarbeiter ist der Einzige, der eine bestimmte Maschine oder einen Ablauf wirklich kennt. Fällt er aus, steht der Betrieb. Oft steckt dahinter, dass Wissen nicht geteilt wird, weil Fehler anderer nicht toleriert werden. Wer alles selber macht, macht sich unersetzlich und das Unternehmen verletzlich.

Wenn Sie zwei dieser vier Punkte wiedererkennen, lohnt sich ein genauerer Blick. Der kostenlose Fehler-Check zeigt Ihnen in vier Minuten, ob Ihr Unternehmen Fehler versteckt, flickt oder löst.

Positive Fehlerkultur ist nicht Laissez-faire

Wer «positive Fehlerkultur» hört, denkt oft an Nachsicht. Fehler sind okay, alle bleiben entspannt. Das ist ein Missverständnis, und es ist der Grund, warum viele Geschäftsführende beim Thema abwinken. Sie fürchten, dass Offenheit zu Schlamperei führt.

Zwischen zwei Extremen scheitern die meisten Betriebe.

Das Laissez-faire-Missverständnis. Fehler werden achselzuckend hingenommen. Niemand analysiert, nichts ändert sich. Das fühlt sich freundlich an, ist aber Gleichgültigkeit. Der Fehler passiert wieder, und wieder, und irgendwann ist er teuer.

Die Blame Culture. Fehler werden bestraft, öffentlich oder subtil. Also werden sie versteckt. Das Unternehmen verliert genau die Information, die es zum Lernen bräuchte. Von aussen sieht so ein Betrieb oft fehlerfrei aus. Bis etwas Grosses passiert, das lange vorher hätte auffallen können.

Der bessere Weg. Fehler werden offen benannt, sauber analysiert und führen zu einer konkreten Änderung im Ablauf. Aus «Wer war das?» wird «Warum ist das passiert?». Das ist anspruchsvoller als beide Extreme, weil es Arbeit macht: Man muss hinschauen, nachfragen und etwas ändern.

Eine wichtige Grenze gehört dazu. Eine positive Fehlerkultur meint unabsichtliche Fehler, die trotz Bemühen passieren. Vorsätzliches Fehlverhalten, Sabotage oder wiederholte Gleichgültigkeit nach klarer Ansage sind etwas anderes und werden auch anders behandelt.

Warum das Wort «positiv» so oft falsch verstanden wird, habe ich im Beitrag Positive Fehlerkultur: das grosse Missverständnis ausführlicher beschrieben.

Fehlerkultur in Zahlen

Wie gross die Lücke zwischen Anspruch und Alltag ist, hat EY im Fehlerkultur-Report 2023 gemessen. Befragt wurden 800 Angestellte und 200 Führungskräfte in Deutschland, aus Maschinenbau, Transport und Logistik, Automobilindustrie sowie Banken und Versicherungen.

64 Prozent der Führungskräfte gaben an, eigene Fehler in den vergangenen zwei Jahren gar nicht oder nur teilweise zugegeben zu haben. In der Finanzbranche waren es 82 Prozent.

Gleichzeitig nannten die Angestellten als wichtigste Merkmale einer guten Fehlerkultur: dass Vorgesetzte eigene Fehler zugeben (63 Prozent), dass Fehler direkt behoben werden (52 Prozent) und dass regelmässig über Fehlschläge gesprochen wird (49 Prozent).

Das ist die Schere. Die Belegschaft wünscht sich vor allem eines: eine Chefin oder einen Chef, der selbst sagt «Das war mein Fehler.» Und genau das tun zwei von drei nicht.

Wie eine bessere Fehlerkultur entsteht: fünf Schritte

Kultur ändert sich nicht durch Beschluss. Sie ändert sich durch wiederholtes Verhalten, und zwar zuerst durch das Verhalten der Führung. Diese fünf Schritte sind so gewählt, dass Sie mit dem ersten morgen anfangen können.

1. Den ersten Fehler selbst zugeben

Nicht in der Theorie, sondern konkret: Erzählen Sie in der nächsten Sitzung von einem eigenen Fehler aus den letzten Wochen. Was passiert ist, was es gekostet hat, was Sie daraus gezogen haben. Kein Drama, keine Selbstgeisselung, einfach ein Bericht.

Das wirkt, weil es die Regel verändert. Bis dahin galt: Fehler sind etwas, das anderen passiert. Danach gilt: Fehler sind etwas, worüber hier gesprochen wird. Die EY-Zahl von oben zeigt, wie selten das vorkommt, und genau deshalb fällt es auf.

2. Fehler klassifizieren statt bewerten

Nicht jeder Fehler ist gleich. Ein Flüchtigkeitsfehler unter Zeitdruck ist etwas anderes als ein Systemfehler, der bei jedem Auftrag wieder auftaucht, und beides ist etwas anderes als ein Verstoss gegen eine klare Vorgabe. Wer alle drei gleich behandelt, wird entweder zu hart oder zu weich.

Ein einfaches Raster hilft: Was ist passiert, welcher Art ist der Fehler, wie oft kommt er vor, was hat er gekostet. Wie Sie das aufsetzen, steht im Beitrag Fehler klassifizieren.

3. Nach der Ursache fragen, nicht nach der Person

Die erste Antwort auf «Warum ist das passiert?» ist fast nie die Ursache. «Der Lieferschein war falsch.» Warum? «Die Zahl wurde falsch abgetippt.» Warum? «Weil sie von Hand aus dem Mail in das System übertragen wird.» Warum? Jetzt wird es interessant.

Die 5-Why-Methode braucht kein Werkzeug und keine Schulung, nur die Disziplin, sich mit der ersten Antwort nicht zufriedenzugeben. Bei komplexeren Fällen helfen Ishikawa-Diagramm oder die 5W1H-Fragen, beschrieben im Beitrag Fehler als Chance.

4. Das Fehlergespräch üben

Das Gespräch nach einem Fehler entscheidet über die Kultur mehr als jedes Leitbild. Es geht darum, den Ablauf zu verstehen, ohne die Person zu beschämen. Das ist lernbar, und es braucht einen festen Rahmen: was zuerst gefragt wird, was nicht gesagt wird, wie das Gespräch endet.

Einen Leitfaden mit den typischen Fallen finden Sie im Beitrag Das Fehlergespräch.

5. Die Massnahme im Prozess verankern

Der häufigste Grund, warum Fehlerkultur-Initiativen versanden: Es wird analysiert, es wird geredet, und dann passiert nichts. Jede Ursachenanalyse muss in einer konkreten Änderung enden, die jemand verantwortet und die irgendwo steht. Eine neue Prüfung im Ablauf, ein geändertes Formular, eine Regel für die Übergabe.

Erst wenn die Änderung dokumentiert ist, lernt das Unternehmen und nicht nur die beteiligte Person. Wie schlanke Prozessdokumentation aussieht, die auch gelesen wird, steht im Beitrag Prozessdokumentation.

Häufige Fragen zur Fehlerkultur

Was bedeutet Fehlerkultur, einfach erklärt?

Fehlerkultur ist die Art, wie in einem Unternehmen mit Fehlern umgegangen wird: ob sie offen angesprochen und analysiert werden oder ob sie versteckt werden, weil die Suche nach einem Schuldigen droht. Jedes Unternehmen hat eine, auch ohne es zu wissen.

Was ist eine positive Fehlerkultur?

Eine positive Fehlerkultur bedeutet nicht, dass Fehler egal sind. Sie bedeutet, dass Fehler gemeldet werden, weil klar ist, dass danach die Ursache gesucht wird und nicht die Person. Das Ergebnis ist ein Betrieb, der aus Fehlern lernt, statt sie zu wiederholen.

Was ist der Unterschied zwischen Fehlerkultur und Fehlermanagement?

Die Kultur entscheidet, ob ein Fehler überhaupt gemeldet wird. Das Fehlermanagement regelt, was danach geschieht: Erfassung, Analyse, Massnahme, Kontrolle. Beides braucht einander.

Wie lange dauert es, eine Fehlerkultur zu verändern?

Erste Verhaltensänderungen sind nach wenigen Wochen sichtbar, sobald die Führung selbst anders mit Fehlern umgeht. Ein tragfähiger Wandel braucht je nach Ausgangslage mehrere Monate konsequenter Führungsarbeit.

Kann man Fehlerkultur messen?

Nicht mit einer einzelnen Kennzahl, aber an Symptomen: Zeit zwischen Fehler und Meldung, Anteil wiederkehrender Reklamationen, Nacharbeitsquote, Beteiligung in Sitzungen. Einen ersten Eindruck gibt der Fehler-Check, eine Anleitung zum Selbsttest der Beitrag Fehlerkultur testen.