Versteckt, geflickt oder gelöst: Wie geht Ihr Unternehmen mit Fehlern um?

In Erstgesprächen stelle ich gerne eine Frage, die harmlos klingt: Was war der letzte grössere Fehler bei Ihnen, und was ist als Erstes passiert? Die Antwort sagt mir mehr über ein Unternehmen als jedes Qualitätshandbuch.

Meistens kommt zuerst eine Pause. Dann eine Geschichte. Und in dieser Geschichte steckt fast immer dasselbe Muster: Es wurde schnell repariert, jemand hat es ausgebadet, und drei Wochen später ist etwas sehr Ähnliches nochmals passiert.

Drei Umgangsweisen, und nur eine hilft

Wenn ich zusammenfasse, was mir in Betrieben, Spitälern und Verwaltungen begegnet, bleiben drei Muster übrig.

Versteckt. Melden lohnt sich nicht. Wer einen Fehler zugibt, steht schlechter da als wer schweigt. Die Führung erfährt spät davon, meistens dann, wenn der Kunde schon am Telefon ist. In solchen Häusern höre ich Sätze wie «Das haben wir intern geregelt», und niemand kann sagen, was «geregelt» genau heisst.

Geflickt. Der Fehler wird gemeldet und behoben, oft beeindruckend schnell. Das Team ist gut im Reparieren, weil es viel Übung hat. Nur schaut niemand darauf, warum die Sache überhaupt schiefgehen konnte. Also kommt sie wieder. Sie bezahlen denselben Fehler zweimal, dreimal, in Nacharbeit, verschobenen Terminen und Abenden, an denen die Führung Kleinkram erledigt, der nie bei ihr hätte landen dürfen.

Gelöst. Nach dem Fehler wird der Ablauf geändert. Jemand ist zuständig, es gibt ein Datum, und in vier Wochen schaut jemand nach, ob die Änderung hält. Das ist der einzige Umgang, bei dem ein Fehler etwas kostet und danach etwas wert ist.

Warum Selbsteinschätzung hier fast immer danebenliegt

Fragen Sie eine Führungskraft, ob in ihrem Unternehmen offen über Fehler gesprochen wird, sagen die meisten Ja. Fragen Sie dieselbe Person, wann sie zuletzt von einem Fehler erfahren hat, den jemand von sich aus gemeldet hat, bevor er aufgefallen ist, wird es still.

Das ist kein Unehrlichkeitsproblem. Die Führung sieht den Ausschnitt, den sie sieht: das, was gemeldet wird. Was nicht gemeldet wird, taucht in ihrer Wahrnehmung schlicht nicht auf. Deshalb bringen Fragen nach Absichten nichts. Es zählt, was beim letzten Mal tatsächlich geschehen ist.

Fünf Bereiche, in denen es sich entscheidet

In der Beratung schaue ich mir immer dieselben fünf Stellen an. Sie hängen zusammen, und eine schwache Stelle zieht die anderen mit.

• Der Moment, wenn es passiert. Welche Frage steht als Erste im Raum? «Wer war das» und «Was ist passiert» führen zu völlig verschiedenen Wochen.
• Melden ohne Angst. Was erzählt eine Mitarbeiterin ihren Kolleginnen, nachdem sie mit einem Fehler bei Ihnen war?
• Ursache statt Symptom. Wissen Sie beim letzten teuren Fehler heute, warum er passiert ist? Und hat sich daraufhin ein Ablauf geändert?
• Übergaben und Verantwortung. Die meisten Fehler entstehen nicht in der Arbeit, sondern dazwischen: an Schnittstellen und bei unklaren Zuständigkeiten.
• Lernen und Verbessern. Schaut Ihr Team auch dann zurück, wenn gerade nichts brennt?

Mindestens 85 Prozent aller Fehler in Unternehmen sind prozessbedingt. Das ist keine Ausrede für Mitarbeitende, es ist eine Arbeitsanweisung für die Führung: Wenn der Ablauf den Fehler möglich macht, hilft kein Appell an mehr Sorgfalt.

Der Fehler-Check: 20 Fragen, vier Minuten

Aus diesen fünf Bereichen ist ein kurzer Selbsttest entstanden, den Sie direkt hier auf der Website ausfüllen können. 20 Fragen, ein Klick pro Frage, keine Freitexte. Die Fragen sind absichtlich unbequem gestellt: Sie fragen nach dem letzten Fall, nicht nach Ihren Vorsätzen.

Am Ende sehen Sie sofort, auf welcher Stufe Ihr Unternehmen steht und welche zwei Bereiche bei Ihnen am schwächsten sind. Die dazu passenden Massnahmen schicke ich Ihnen per E-Mail.

Weiterführend: Ihre wichtigsten 60 Sekunden als Führungskraft und Die 5-Why-Methode.