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Prozessmanagement: Lehren aus einer Pizzeria in Venedig 🍕

Was hat eine Pizzeria in Venedig, in der sogar Johnny Depp gespeist hat, mit Prozessmanagement zu tun?



Mehr, als man denkt!

 

Letzten September verbrachten mein Mann und ich einige Tage in Venedig. Ich liebe Venedig! Vor allem am Abend, wenn die Tagestouristen ihren Weg aus der Stadt herausgefunden haben und die Gassen mystisch beleuchtet sind.

 

In einer der vielen Gassen fanden wir eine urige Pizzeria. Eine Pizzeria, in der auch schon Johnny Depp einen Abend verbrachte. Wir hatten GlĂŒck und bekamen auch ohne Reservierung einen Tisch.

 

Die Location war fantastisch, das Essen köstlich, aber die Prozesse?


Ein absolutes Chaos!


Mehrere sichtlich gestresste Kellner bedienten uns, die Vorspeise kam vor den GetrĂ€nken, der Gruss aus der KĂŒche war nur noch einmal vorhanden, der Wein war ausverkauft und es gab stĂ€ndige MissverstĂ€ndnisse zwischen den Mitarbeitenden. Das alles spielte sich vor unseren Augen ab. Wir haben als Kunden alles mitbekommen und fĂŒhlten uns mit der Zeit immer unwohler.

 

Ich sass dort, den Blick ĂŒber das Gewirr von Kellnern, KĂŒchenpersonal und gestressten Gesichtern schweifend und erkannte, dass diese Situation ein lebendiges Lehrbeispiel fĂŒr Prozessmanagement war. Denn auch wenn das Ambiente charmant und die Speisen exquisit waren, das Durcheinander in den AblĂ€ufen trĂŒbte unser Ess-Erlebnis erheblich.

 

In meiner Rolle als Dozentin fĂŒr Prozessmanagement habe ich diese Erfahrung direkt in meine nĂ€chste Vorlesung eingebracht. Ich stellte meinen Studierenden die Aufgabe, die Prozesse der Pizzeria zu optimieren.

 

Ihre Aufgabe war klar:

 

  • analysiert die AblĂ€ufe,

  • identifiziert EngpĂ€sse,

  • entwickelt Lösungen, die nicht nur das Kundenerlebnis verbessern, sondern auch das Arbeitsumfeld fĂŒr die Mitarbeitenden optimieren.

 

Innerhalb von nur 30 Minuten entwickelten sie ein umfassendes Konzept und einen Umsetzungsplan – immer mit dem Fokus auf den Kunden.

 


Ihre Lösungen waren nicht nur sinnvoll und leicht umsetzbar, sondern hĂ€tten auch die Kundenzufriedenheit und das Arbeitsleben der Angestellten signifikant verbessert. Von der Neustrukturierung des Bestellprozesses bis zur Implementierung klarer KommunikationskanĂ€le zwischen Service und KĂŒche – ihre Ideen waren prĂ€zise, umsetzbar und vor allem kundenorientiert.

 

Bei ihrem Vorgehen hielten sie sich an die Phasen des PDCA-Zyklus und nutzten verschiedene Methoden und Werkzeuge, die ihnen den Weg zu den Ursachen und zu möglichen Lösungen zeigten.

 

PDCA-Zyklus (Plan-Do-Check-Act):

Dieser zyklische Prozess diente als Leitfaden fĂŒr die kontinuierliche Verbesserung. Die Studierenden planten ihre Massnahmen, fĂŒhrten sie durch, ĂŒberprĂŒften die Ergebnisse und passten sie bei Bedarf an, um einen effizienten und nachhaltigen Verbesserungsprozess sicherzustellen.

 


Plan (Planen):

In dieser Phase wird das Problem identifiziert und das Ziel der Verbesserung festgelegt. Es werden Daten gesammelt und analysiert, um Ursachen fĂŒr das Problem zu verstehen und potenzielle Lösungen zu entwickeln. Ein Plan wird erstellt, mit Massnahmen die ergriffen werden sollen, um das Problem zu lösen.

 

Do (Umsetzen): In dieser Phase werden die Massnahmen umgesetzt. Dies kann Änderungen in Prozessen, Verfahren, Schulungen oder anderen Aspekten der Organisation umfassen.

 

Check (ÜberprĂŒfen): Nach der Umsetzung werden die Ergebnisse gemessen und ĂŒberwacht, um festzustellen, ob die angewendeten Massnahmen die gewĂŒnschten Ergebnisse erzielt haben. Es werden Daten gesammelt und analysiert, um zu ĂŒberprĂŒfen, ob das Problem gelöst wurde und ob sich die Leistung tatsĂ€chlich verbessert hat.

 

Act (Handeln): Basierend auf den Ergebnissen der ÜberprĂŒfung werden Anpassungen vorgenommen. Wenn die Massnahmen erfolgreich waren, können sie standardisiert und in den regulĂ€ren Betrieb ĂŒberfĂŒhrt werden. Wenn nicht, werden weitere Verbesserungsmassnahmen identifiziert und der Zyklus beginnt von Neuem.

 

 

Ishikawa-Diagramm (auch bekannt als FischgrÀten-Diagramm oder Ursache-Wirkungs-Diagramm):

Dieses Werkzeug half den Studierenden, die Ursachen fĂŒr Probleme oder EngpĂ€sse zu identifizieren. Das FischgrĂ€ten-Diagramm wurde von Kaoru Ishikawa, einem japanischen QualitĂ€tsexperten, entwickelt und ist besonders nĂŒtzlich, um komplexe Probleme zu visualisieren und deren Ursachen zu identifizieren. Die Grundidee hinter dem Ishikawa-Diagramm ist, dass Probleme oft auf verschiedene Ursachen zurĂŒckzufĂŒhren sind, die in verschiedenen Kategorien organisiert werden können. Diese Kategorien werden typischerweise als die "FischgrĂ€ten" des Diagramms dargestellt. Der Hauptknochen des Fisches stellt dabei das zu untersuchende Problem dar und die Seitenknochen die verschiedenen Ursachenkategorien. Indem sie die Hauptkategorien wie Personal, Prozesse, Umgebung und AusrĂŒstung analysierten, konnten die Studierenden  tiefergehende Einblicke in die zugrunde liegenden Probleme gewinnen und gezielte Lösungen entwickeln.

 

 

Aufwand-Nutzen-Matrix: Wenn im Anschluss an die Ursachenanalyse die Ideen fĂŒr Verbesserungen im Idealfall nur so sprudeln, ist es notwendig, sie einer «PrĂŒfung» zu unterziehen. Durch die Einordnung in die Aufwand-Nutzen-Matrix kann jede Idee nach ihrem Aufwand und nach ihrem Nutzen eingeschĂ€tzt werden. Dies ermöglicht eine objektive Beurteilung der Ideen. Wir wollen dem Inhaber der Pizzeria schliesslich die Massnahmen vorschlagen, die am schnellsten und einfachsten Abhilfe verschaffen. Stichwort: 20% Aufwand und 80% Wirkung! Durch die Bewertung der Kosten und des Nutzens jeder vorgeschlagenen Massnahme konnten die Studierenden priorisieren und sicherstellen, dass ihre Lösungen einen maximalen Mehrwert fĂŒr das Unternehmen und die Kunden bieten.



Die Lektion war klar: Effektives Prozessmanagement ist keine Frage der Branche, sondern der Denkweise. Die gleichen Prinzipien, die in der Industrie angewendet werden, können genauso gut auf eine Pizzeria in Venedig ĂŒbertragen werden.


 Effektives Prozessmanagement ist keine Frage der Branche 

Dieses Erlebnis unterstreicht die UniversalitĂ€t des Prozessmanagements. Es ist nicht nur ein Werkzeug fĂŒr die Maximierung von Effizienz und ProduktivitĂ€t, sondern auch ein Instrument zur Steigerung der Kundenzufriedenheit und Mitarbeitermotivation.

 

Diese Erfahrung zeigt: Prozessmanagement ist ĂŒberall anwendbar, nicht nur in der Industrie, sondern auch in einer Pizzeria in Venedig.




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